Необходимость и важность обратной связи

обратная связь

Я хочу рассказать о важности и необходимости обратной связи. Эта тема касается не только проектов и разработки в целом, она затрагивает любую коммуникацию с внешним миром. Обратная связь очень важна для успешности ваших действий. Успешности со стороны тех, для кого эти действия делаются, а не лично для вас. Без нее вы живете в замкнутом мире и не развиваетесь.

Давайте начнем с образования. Нам с детства ставят оценки. В школе, лицее, университете, на курсах, на экзаменах. Оценки играют роль обратной связи, которая толкает нас на дальнейшее совершенствование. Получил тройку – нужно еще работать над собой. Получил четверку – уже лучше, но немного не дотянул. Без оценок нам было бы тяжело понять делаем ли мы очередной правильный шаг на пути развития. Иногда подобная обратная связь может портиться. Например отличнику начинают ставить оценки не за знания, а за “выслугу”. Как это скажется на его стараниях и прилагаемых к учебе усилиях? Отрицательно. Вспомним обратный пример. Как обратная связь работает для двоечника? Да никак, он давно забил. Поэтому обратная связь должна быть адекватной и в меру критикующей.

В Agile подходах обратной связи уделяется очень большое значение. На митингах по планированию заказчик или Product Owner узнает, насколько хорошо он поработал над требованиями к проекту, какие моменты он не учел, где совершил ошибку. Это дает ему возможность на протяжении итерации уделить больше внимания требованиям и следующий раз подготовиться лучше. На ежедневном митинге команда делится наблюдениями по поводу прогресса в итерации, а также статусом собственной работы. Это дает возможность на раннем этапе выявить проблемы и исправить их до конца итерации. В конце итерации, на демонстрации, заказчик дает обратную связь по успешности итерации. Это дает команде возможность улучшить процесс разработки, планирования и постараться избежать проблем в будущем. И список примеров можно продолжать долго. В Agile очень ценят обратную связь и многие практики построены именно на ней.

Теперь давайте поговорим о видах обратной связи. Я разделяю ее на 3 вида: позитивная, негативная и троллинг. Позитивная обратная связь несет немного полезного. Она дает понять, что вроде как мы делаем все правильно. Но она не дает пищи для размышлений и улучшений. Когда после конференции или другого мероприятия мы разбираем формы обратной связи, то позитивным отзывам радуемся, но откладываем их в сторону. Приятно, но не очень полезно. Только позитивная обратная связь очень подозрительна. Никогда не бывает все идеально. Я знаю проекты, где заказчик после каждой итерации давал мега-позитивную обратную связь. Через несколько месяцев перед релизом продукта оказалось, что он делает совершенно не то. Просто заказчик относился к демонстрациям несерьезно и не пытался вникнуть с целью критики. Ведь для здравой критики нужно хорошо разобраться в происходящем, а значит потратить время.

Второй вид обратной связи – негативная. Вот она как раз и является самым главным источником знаний. Ведь тот, кто дал негативную обратную связь, потратил на это время. Легче всего сказать “Все было круто!” или “Класс!”. Описать негативную оценку гораздо сложнее, хотя бы по количеству написанного текста. А дать аргументированную негативную обратную связь еще сложнее. Это требует анализа и собственного опыта. Поэтому вы должны цепляться за каждую негативную обратную связь и высасывать из нее максимум. Разберите ее на кусочки, задайтесь вопросом насколько правомерно вас критикуют. Не торопитесь отнести негатив в категорию троллинга. Если есть такая возможность, поговорите с автором обратной связи и попытайтесь разузнать у него детали. При этом не спорьте, не оправдывайтесь и не ругайтесь. Впитывайте полезную информацию. Если не доверяете приведенным аргументам, то задайте вопрос кому-то другому (одному, нескольким, проведите опрос). Никогда не отвергайте негативный факт, попробуйте разобраться почему он произошел или почему он был так воспринят автором. Это даст вам возможность учиться на своих ошибках и не повторять их в будущем.

И, наконец, последний вид обратной связи. Это троллинг. Многие относят к этому виду любую негативную обратную связь. Но это не так. Троллинг своей целью зачастую преследует бесполезное, но долгое обсуждение. При этом тема либо сразу либо со временем перетекает в очередной “holy war”. Участвовать в троллинге бессмысленно, разве что для убивания времени. Распознать троллинг не всегда легко. Для меня есть ряд критериев, которыми я пользуюсь. Во-первых, спор не заканчивается. Тролль всегда старается быть автором последнего слова. Во-вторых, тролль склонен игнорировать ваши аргументы, даже если они подтверждены документально. В-третьих, тролли часто переводят тему в совершенно другое русло, часто сводя к общеизвестным “holy war”. Если вы поняли, что негативная обратная связь попахивает троллингом, то просто возьмите из нее максимум полезного и забейте. Заставьте себя, преодолейте желание спорить до бесконечности и забейте. Это сложно, я тоже не всегда могу с собой справиться.

В заключении хочу рассказать про еще одну точку зрения. На днях мне пришло очередной послание в одной из популярных рассылок. Там шла речь о “балаболах” и том, что нет смысла тратить на них время. В качестве критерия “балабола” приводился такой: “…у него нет по отношению к тебе благого намерения или он дурак, у которого много времени…”. Но, к сожалению, мир не крутится только вокруг вас. Не стоит верить в обратное. И не все люди стремятся сделать вам благо. Зато недовольных качеством вашей работы или сервиса может быть много. И они просто выражают свое недовольство. Не для того, чтобы вам помочь, а для того, чтобы носом вас ткнуть. А вы можете в этот момент витать в облаках восторга, думать какой вы классный и сколько вокруг вас “балаболов”.

Вспомните себя в момент крайнего недовольства сервисом ресторана. Вы пишете негативный отзыв (или обсуждаете с друзьями), где рассказываете, что вам не понравилось. Вы не идете домой, не анализируете работу ресторана и не выкатываете им предложение на 50 страниц по улучшению их деятельности. Вы не стремитесь сделать им благо. И это правильно! Это их работа, а не ваша!

Радуйтесь позитивным обратным связям, старайтесь избегать троллинга, прислушивайтесь ко всем негативным отзывам, анализируйте их и старайтесь делать свое дело лучше.

Обсуждение (3)

Буду стараться поменьше. Я выделяю ключевые моменты, на которых стоит заострить внимание. Не думал, что это так затрудняет чтение.

Хорошая статья.
Пожелание по форматированию текста. Было бы классно, если в тексте использовалось бы меньше “жирных выделений”. Не очень удобно читать такой текст. Для конкретного случая – вообще не выделять слова в тексте – для читателя это не несет никакой смысловой нагрузки. Текст же пишется для людей, а не для компьютеров 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *