Пока злость не улеглась надо написать эту статью. Сразу предупреждаю, что статья содержит грубости и представляет исключительно мой опыт и видение ситуации. Кому все таки любопытно, добро пожаловать.

У меня очень негативное отношение к слову “стартап”. Причин несколько. Одна из них заключается в том, что большая часть из того, что называют в современном мире “стартапами” – просто унылое никому не нужное говно, которое появилось на свет благодаря буму социализации и невнятным попыткам некоторых разработчиков “сказочно разбогатеть”. Это касается как зарубежных, так и отечественных стартапов. Достойных проектов среди них 0.01%, а технически грамотно реализованных и того меньше.

Вторая причина скорее относится к нашим отечественным “стартапам”. В современном мире большая часть новых проектов направлены на предоставление сервиса. Сервиса, который сделает жизнь пользователей проще, приятнее, безопаснее и всячески клевее. В украинской версии “сервис” сводится только к зарабатыванию денег на пользователях и уходе от какой-либо ответственности за некорректную работу.

Итак, чем же мне насолили? Давайте сначала, чтобы не быть голословным, я приведу ссылку об отношении сервиса к “звездным” отечественным стартапам. Речь пойдет о tickets.ua, который как вы видите занимает почетное 15-ое место, а также о его “собрате” – senturia.ua. Оба сервиса предоставляют возможности бронирования и покупки билетов.

Начнем с senturia.ua. Я вообще стараюсь как можно меньше пользоваться отечественными приложениями по заказу билетов и предпочитаю сайт авиакомпании (если нет большой разницы в цене) или проверенные сервисы как Kayak, Expedia, Orbitz и т.д. Но тут возникла сложность – лететь надо было в Эстонию с Estonian Air (только у них есть прямой рейс в Таллин) и все мои попытки заказать билеты на сайте компании заканчивались неудачно. Но об Estonian Air пожалуй отдельно. 🙂

Итак, я нашел рейс, ввел все данные о пассажирах, информацию для оплаты кредитной картой, проверил правильность данных о рейсе и смело нажал на кнопку оплаты. Каково же было мое удивление, когда ни через минуту, ни через 10 минут я не получил никакого письма от сервиса о судьбе моего заказа. Вообще ничего! При этом деньги с карты снялись мгновенно. Я подождал еще и понял, что надо обращаться в службу поддержки.

Тут начинается классический знакомый многим не по наслышке отечественный сервис. Раза 3-4 мне обещали разобраться в проблеме в течение 30 минут, максимум часа. На вопрос что случилось и почему с моей карты сняли деньги без реального бронирования билетов никто ответить не мог. Прошли почти сутки. В результате моих многократных звонков в службу поддержки и угрозе сообщить в банк о пропаже денег с моего счета (что можно довести до внесения получателя в черный список) мне вернули деньги, прислав сухое письмо об отмене моего бронирования, подписанное Юлией 559. Шикарно!

После этого я совершил вторую ошибку и воспользовался tickets.ua. Мне понравился простой интерфейс, где после выбора маршрута с датами, заполнения информации о пассажирах и карте на той же странице, оплата была совершена. Выбор полей был минимальным и никакая дополнительная информация не отвлекала. Деньги сразу не сняли, прислали уведомление о бронировании. После этого часть денег ушла напрямую компании Estonian Air, а часть tickets.ua. Сразу после этого мне прислали билеты на рейс. После опыта с senturia.ua я остался доволен. Но не тут то было…

Спокойно улетев из Киева в Таллин, на обратном пути в аэропорту у стойки регистрации выяснилась неприятная особенность – обратный рейс у меня был без багажа. Сотрудники авиакомпании объяснили, что билет заказан на разные типы сервиса в оба конца и что эконом у них бывает разный. Вспоминаете ту минималистичную форму заказа билетов? За ее внешним удобством для покупателя скрывается система, которая принимает решения на свое усмотрение. Узнать о том, что обратный рейс предоставляется без багажа, можно было по записи 0PC в одном из полей детальной маршрутной квитанции на обратный рейс. Никаких предупреждений, просто одно из полей мелким шрифтом в маршрутной квитанции. Можно было такое предположить? Я за многие годы полетов с такой проблемой сталкиваюсь впервые!

В результате, заказ на tickets.ua обошелся мне в дополнительные 40 евро, потраченное время и кучу головняка. Ну, думаю, по возвращение обращусь к ним и выслушаю извинения с компенсацией потраченных средств. Вместо этого получилось совсем наоборот. Я вернулся в режим отечественного сервиса. Мне начали доказывать, что во всем виноват я, который сам выбрал такой тип билета. Потом, в ответ на мой аргумент о невозможности его выбрать на сайте, виноватой вдруг стала авиакомпания, которая так забронировала билет. А потом мне и вовсе ответили, что их сервис заключается просто в передаче брони авиакомпании, а все остальное их просто не касается. Ах да, и мне же выслали маршрутную квитанцию с 0PC на обратный рейс.

Очень смешно рассказывать эту чушь разработчикам. Мы то прекрасно понимаем, что у авиакомпаний есть сервис, торчащий наружу, который делает то, что его попросили. Все ошибки, состыковки, обработка и подготовка данных, ложится на вызывающую сервис сторону. В данном случае это tickets.ua. Но оказывается она не несет за это ответственности.

Мне кажется, все дело в том, что у отечественных “стартаперов” отсутствует понимание сервиса и его целей, не говоря уже о лояльности к своим клиентам. Ошибки нужно признавать и принимать меры, чтобы клиент остался доволен в любом случае. Если ты берешься за определенную нишу, то надо в ней предоставлять именно сервис, делающий жизнь проще для клиентов. И не только тогда, когда все пошло по плану, но и когда появились проблемы.

В конце душеизлияния хотелось бы пару слов сказать о компании Estonian Air. Я достаточно часто летаю и привык оценивать уровень авиакомпании по цене на билеты. Дешевые билеты – вероятнее всего лоукостер и не стоит ничего ждать от него, дорогие – ты можешь ожидать неплохого сервиса. Estonian Air поломала стереотипы. Стоимость самого дешевого билета Киев-Таллин-Киев составляет около $300 при времени полета 1 час 30 минут. Его нельзя ни вернуть ни поменять. Что же вы получаете за эти деньги? А ровным счетом ничего:

• Компания настолько экономит, что в Борисполе обслуживается в самом углу терминала B, не смотря на то, что вылет из терминала D.
• На борту самолета все, включая обычную воду, исключительно за дополнительную плату.
• С августа этого года за невыполнение онлайн регистрации будут брать штраф 10 евро.
• Самолет ооочень маленький и шумный, некоторые пассажиры проходят в салоне только боком.
• Туалет на борту один и такой маленький, что даже при моем росте 180 см мне приходилось изгибаться чтобы туда поместиться.
• “Гибкие” опции помогают тебе улететь без багажа, когда ты этого не хотел.

А теперь самое интересное. В кармашке кресла как обычно можно найти журнал авиакомпании. И обычно на первой странице там руководство компании рассказывает о том, как их авиакомпания развивается, что хорошего ждет пассажиров, какие новости позитивные есть. И тут главные новости были о сокращении расходов. О том, что компания полгода провела в разработке стратегии по снижению затрат во всех областях, много людей уволили, урезали все что можно. Какое мне до этого дело? Стоимость услуг осталась такой же! Только пострадало качество предоставляемого сервиса. Так что в этом позитивного для пассажиров? Должны порадоваться, что теперь компания больше зарабатывает? И это очень напомнило мне наш отечественный сервис…

В общем, будьте аккуратны в своем выборе сервиса и не повторяйте моих ошибок.

Не хочешь пропускать ничего интересного? Подпишись на ленту RSS или следи за нами в Twitter!